Предоставление некачественных услуг статья

Претензия об отклонениях во временных рамках либо же качественных оформляется недовольным клиентом в письменном виде.

Законодательство РФ никак не регламентирует форму написания жалобы на некачественное предоставление сервиса. Из этого следует, что документ оформляется в свободном формате. Однако его содержание должно включать следующую информацию:

• ФИО и контактная информация заказчика;
• ФИО и контактная информация исполнителя;
• дата обращения к исполнителю;
• номер и дата договора;
• подробный перечень и описание всех фактов, повлекших возникновение претензии;
• перечень и описание всех предъявляемых исполнителю требований;
• дата, подпись обращения с рекламацией.

Письменный документ, являющий рекламацию, составляется в двух экземплярах, один из которых в обязательном порядке вручается исполнителю под роспись. При этом фиксируется дата передачи документа. Дополнительный экземпляр претензии также датируется и подписывается. В случае уклонения исполнителя от принятия документа, он должен быть отправлен почтовой пересылкой – заказным письмом с обязательным уведомлением.

Какие сложности могут возникнуть при подаче претензии

Недобросовестные исполнители отказываются от получения претензии, игнорируют требования потребителя, обвиняют клиента в том, что недостатки возникли по его вине. Из-за отсутствия опыта решения подобных конфликтов клиентам сложно самостоятельно защищать свои права. Многие обращаются в Роспотребнадзор в надежде найти поддержку. Однако зачастую не получают квалифицированную помощь. В связи с этим желательно привлечь квалифицированного юриста по защите прав потребителей.

Если вам требуется бесплатная консультация по защите прав потребителей, рекомендуем обратиться к специалистам на нашем сайте. Они свяжутся с вами и ответят на все вопросы.

Инструкция по составлению претензии

Претензия разделяется на несколько самостоятельных структурных блоков : шапку, основной блок и выдвижение требований. В первую очередь уделим внимание шапке , в которой потребуется отметить, кому она подаётся, от кого. В правом верхнем углу листа бумаги пропишем полное наименование компании-исполнителя, ФИО и должность её руководителя, юридический адрес фирмы, организационно-правовую форму юрлица. Здесь же отметим ФИО потребителя, серию и номер его паспорта, место регистрации, номер сотового телефона для обратной связи.

Далее по тексту переходим к основному структурному элементу , в котором ссылаемся на заключённый между сторонами договор возмездного оказания услуг (ЖКХ, связь или что-то ещё). Отмечаем, что контрагент нарушает условия соглашения, исполняя взятые на себя обязательства ненадлежащим образом. Будет лучше, если вы сможете приложить какие-то материалы, подтверждающие низкое качество оказываемых услуг.

Ниже по документу обращаемся к руководителю компании-поставщика, требуем исправить недостатки, предоставить скидку или возвратить уплаченные за получение услуги денежные средства. Заверяем официальную бумагу автографом потребителя с расшифровкой (фамилия и инициалы), передаём на рассмотрение нарочным способом или отправляем заказным письмом с уведомлением о вручении. Опытные юристы всегда отдают предпочтение услугам Почты России в силу простоты исполнения.

В зависимости от того, в какую конкретно организацию подаётся претензия, будут зависеть сроки. Если речь идёт об обращении в коммунальную службу или к оператору сотовой связи, сроки будут устанавливаться Законом «О защите прав потребителей» . 22 статья нормативного правового акта устанавливает временной промежуток в 10 календарных дней. Предполагается, что за этот период претензия должна быть обработана, а недостатки – исправлены.

Примерный образец

Скачать документна сайте Ассистентус

К кому можно обратиться с претензией

Если оказанная услуга была предоставлена не на должном уровне, то неудовлетворение по поводу допущенных нарушений высказывается исполнителю. Ему предлагается определённым образом выправить сложившееся положение. Отказ от достижения компромисса или нарочитое затягивание с выполнением, становится основанием для переноса спора в зал суда.

Как правильно составить претензию на некачественно оказанные услуги?

Претензия должна быть подана в письменном виде и зарегистрирована исполнителем, чтобы в дальнейшем в случае судебного спора у гражданина остались доказательства того, что он пытался решить проблему в досудебном порядке.

Закон о защите прав потребителей не предъявляет строгих требований к форме и содержанию претензии. На практике документ составляется в печатном виде на листе А4.

Предлагаем составить претензию по следующему алгоритму:

1. В правом верхнем углу заполняются основные сведения об исполнителе и заказчики. Указывается наименование фирмы, оказавшей некачественную услугу, ее юридический адрес. Затем пишется ФИО клиента, его адрес проживания, телефон для связи.
2. Далее указывается наименование документа «Претензия на некачественно оказанные услуги».
3. Под наименованием письма описывается, когда был заключен договора и на какие услуги, какие действия исполнителя привели к тому, что услуга оказана некачественно.
4. Завершается основная часть конкретными требованиями к исполнителю. Например, повторно оказать услугу, исправить недостатки безвозмездно, вернуть деньги.

В подтверждение доводов заявителя к претензии могут быть приложены договор, чек об оплате услуг, акт о приемке услуг с перечислением выявленных недостатков.

Претензия должна быть вручена исполнителю под подпись. На документе ставится входящий штамп с датой регистрации обращения. Если у гражданина нет возможности подать документ лично или исполнитель отказывается его принимать, можно направить его по почте. Следует оформить заказное отправление, чтобы отследить по номеру РПО вручено письмо адресату или нет. Многие исполнители предоставляют возможность подать претензию через форму обратной связи на своем сайте или путем направления на официальную электронную почту. Пакт направления электронного письма необходимо зафиксировать в виде скриншота. Также желательно сохранить переписку с исполнителем.

Как вернуть деньги за некачественную услугу: пошаговая инструкция

Возврат денег за некачественные услуги осуществляется в претензионном (досудебном) порядке — клиент составляет и направляет исполнителю претензию, в которой указывает на срыв сроков предоставления услуги или ее низкое качество, определяет свои требования и устанавливает сроки их удовлетворения.

Шаг первый — определите срок предъявления требования

Сроки предъявления претензии на основании низкого качества услуги регулируются положениями п. 3 ст. 29 Закона РФ 2300-1. Заказчик может предъявить требование о разрыве договора и возврате денег:

• в процессе оказания услуги;
• во время приемки ее результатов;
• после предоставления, если ее недостатки нельзя обнаружить в процессе ее оказания или во время приемки результатов (скрытые недостатки).

Пожаловаться на скрытые изъяны можно в течение гарантийного срока, а если он не был установлен — то не позднее 2 лет с момента принятия результатов. Если низкое качество проявилось во время гарантийного срока, то исполнитель отвечает за него, если не докажет, что изъяны возникли по вине клиента или третьих лиц. Заказчик может подать претензию к качеству услуги, если прошли сроки гарантии, но не позднее 2 лет с момента приемки результатов, но только если докажет, что дефекты возникли до приемки или по причинам, возникшим ранее данного момента.

Несколько по иному рассчитываются сроки предъявления претензии, если были обнаружены скрытые существенные недостатки. Заказчик услуги может предъявить требование о безвозмездном устранении данных недостатков по истечении 2 лет с момента приемки, если докажет их возникновение до момента приемки результатов. Обращаться с претензией к исполнителю можно в течение:

• срока службы результата услуги;
• 10 лет, если срок службы результата услуги не установлен.

Если дефект не был устранен в течение 20 суток после обращения или дефект является неустранимым, можно направить претензию с требованием полного возврата потраченных на услугу денег.

Шаг второй — подготовка доказательств

Обычно для доказательства низкого качества товара или работы проводится экспертиза. Однако в случае оказания услуг ситуация несколько сложнее. Товар или результат выполнения работ имеют материальное воплощение, поэтому могут быть подвергнуты экспертной оценке. Услуга же не имеет материального результата, поэтому и отправить ее результат на экспертизу зачастую нельзя. Нельзя провести экспертизу некачественной стрижки, низкое качество оказанных туристических услуг и т. д.

Однако раздобыть доказательства все же можно. Помочь в этом могут фото и видеоматериалы. Можно сделать фотографию или видеозапись результата некачественно оказанной услуги. Также доказать ненадлежащее качество услуги могут показания свидетелей. Все указанные доказательства могут быть приобщены к претензии. Их наличие, как правило, значительно ускоряет решение вопроса в пользу заказчика.

Шаг третий — подготовьте претензию

Строго установленной законодательством формы претензионных документов не существует. Претензия составляется в письменном виде в свободной форме, ее текст должен содержать следующую информацию:

• сведения об исполнителе — наименование и юридический адрес организации или ФИО индивидуального предпринимателя;
• сведения о заявителе — ФИО, адрес регистрации, контактные данные для связи (номер телефона и/или адрес электронной почты);
• название документа;
• подробное описание обстоятельств дела — когда и на каких условиях (стоимость и срок исполнения) был заключен договор на оказание услуг;
• в чем состоят недостатки предоставленной услуги и дата их выявления;
• действия, которые были предприняты потребителем для разрешения вопроса;
• если претензия с требованием возврата денег подается в связи с тем, что предыдущее требование, направленное на основании п. 1 ст. 29 Закона РФ № 2300-1 (об устранении недостатков/уменьшении цены/возмещения расходов на устранение) не было удовлетворено, то ссылка на предыдущую претензию;
• требования заявителя о разрыве договора на оказание услуг и возврате уплаченных средств, которые должны быть подкреплены ссылками на соответствующие положения Закона РФ № 2300-1;
• дату и подпись.

Кроме требования вернуть деньги заказчик может дополнительно потребовать возмещения убытков, понесенных им в результате некачественно оказанной услуги. Убытки могут возникнуть из-за нарушения сроков предоставления услуги, наличия недостатков или их устранения силами клиента или с помощью третьих лиц и т. д.

Шаг четвертый — направьте претензию исполнителю

После того, как претензия составлена, ее нужно официально передать исполнителю. Можно сделать это лично, передав один из образцов документа представителю организации. Перед тем, как передавать претензию, необходимо удостовериться, что принимающее ее лицо имеет на то должные полномочия. В таком случае тот должен поставить на экземпляре, остающемся у потребителя, свою подпись, указать имя и должность, указать дату принятия и поставить печать организации.

Во многом более простым и одновременно надежным способом направления документа является почтовое отправление. Претензию нужно отправить по почте заказным письмом с описью вложения, в описи можно кратко описать суть документа. В дальнейшем при гипотетическом судебном разбирательстве наличие описи вложения позволит потребителю доказать, что им был полностью соблюден претензионный порядок разрешения спора. Также можно заказать и уведомление о вручении, однако сейчас это не является строго обязательным. Дата получения заказного письма одновременно считается датой получения исполнителем претензии.

Шаг пятый — получите денежные средства

После того, как исполнитель получает претензию, начинает отсчитываться срок удовлетворения требований потребителя. В соответствии с п. 1 ст. 31 Закона РФ № 2300-1 исполнитель должен вернуть деньги в течение 10 дней после получения претензии. Нарушение данного срока позволяет потребителю требовать с исполнителя выплаты неустойки. Ее размер составляет 3 % от общей цены услуги за каждый день просрочки.

Популярные вопросы и ответы на них

В соответствии со ст. 159 ГК РФ сделки могут быть заключены в устном виде, если обязательства сторон исполняются при ее заключении. Однако правила устной сделки в отношениях между потребителями и исполнителями услуг распространяются только на публичные договора, понятие которого дано в ст. 426 ГК РФ. Например, проезд в общественном транспорте является публичным договором. Наличие транспортного билета и есть доказательство того, что стороны заключили публичный договор. Вернуть деньги за некачественно оказанную услугу по такому договору можно на общих основаниях.

Не являющиеся публичными договоры на оказание услуг должны быть заключены в письменном виде, так как ст. 161 ГК РФ прямо указывает, что сделки между юридическими (исполнителями) и физическими (потребители) лицами должны заключаться в письменной форме. Ст. 162 ГК РФ оговаривает, что несоблюдение письменной формы сделки не влечет ее обязательной недействительности. Однако любая из сторон такого соглашения лишается возможности ссылаться на свидетельские показания, однако может приводить письменные и иные доказательства. В любом случае вернуть деньги за некачественную услугу, если она не подтверждена письменным договором, проблематично. Поэтому необходимо требовать с исполнителя заключения письменного договора.

Куда пожаловаться на некачественное оказание услуг

В первую очередь у клиента должен быть договор. Он подтверждает факт правоотношений между исполнителем и заказчиком.

Главная контролирующая организация – Роспотребнадзор, но можно подавать жалобы и в другие учреждения в зависимости от ситуации:

1. На некачественные медработы – в управление здравоохранения региона.
2. В образовательной сфере – в управление или департамент образования.
3. По ЖКУ – жилищная инспекция.

Помимо Роспотребнадзора, жалобы рассматривает прокуратура. Для взыскания моральной компенсации, возмещения расходов и иных выплат нужно обращаться в суд.

Возможно ли заявить сразу два требования

Иногда исполнитель и сроки предоставления услуги нарушает, и допускает брак в своей работе. Можно ли в таких случаях выдвигать два требования? Например:

1. Предоставить услугу качественно;
2. Предоставить услугу своевременно.

Однозначно, да.

Важный нюанс! Права потребителя ограничены здравым смыслом. Невозможно требовать повторного выполнения услуги (ненадлежащее качество) и поручать ее исполнение третьему лицу (требование при несоблюдении сроков). Или совмещать требование о расторжении договора и возврате уплаченных ранее денежных средств с требование уменьшения цены на услугу. При прочих обстоятельствах потребитель вправе требовать надлежащего исполнения условий соглашения и добиваться снижения цены. Это возможно, если изменилась рыночная ситуация и предоставляемые услуги подешевели или снизились цены на материалы и т. п. При этом требования заказчика должны оставаться правомерными и быть в рамках разумного.

Как правильно оформить и предъявить претензию

Когда неоказание потребителю должной услуги стало очевидным и исправить положение без дополнительных затрат не представляется возможным, то стоит уведомить вторую строну, обратившись с письменной претензией.

Документ выполняется в двух экземплярах. Один из них вручают исполнителю, настаивая, чтобы он расписался и указал дату. При отказе придётся отправлять претензию почтой заказным письмом с уведомлением. Для последующего судебного разбирательства такой документ окажется кстати.

Заполняется претензия в соответствии со стандартами документооборота. Чётко указывается, в чём состоят нарушения и чего требует потребитель.

Образец претензии

Для предъявления требований исполнителю, которым была плохо оказана услуга, стоит воспользоваться примерным образцом:

Скачать образец претензии на некачественные услуги (.doc)

Основания для возврата денежных средств

П.1 ст. 29 Закона РФ № 2300-1 установлены основания для возврата средств за некачественно оказанную услугу.

Разорвать договор и вернуть деньги можно, если:

• исполнителем нарушены сроки устранения недостатков;
• потребитель выявил существенные изъяны;
• исполнитель допустил существенные отклонения от договора.

Также ст. 28 Закона РФ № 2300-1 допускается еще одно основания для возврата средств за услугу. Клиент может потребовать вернуть деньги, если исполнитель нарушил сроки оказания услуги.

Куда, в какие сроки и с какими документами ее подают

Претензию направляют исполнителю в случае нарушения им сроков либо при некачественном выполнении работ. Нарушением сроков считается несоблюдение окончательных или промежуточных дат и ситуация, когда в процессе стало очевидным, что исполнитель не успеет к оговоренному времени. Требования в связи с некачественным оказанием направляются исполнителю при обнаружении потребителем недостатков. Они направляются исполнителю при принятии работ или в ходе их выполнения.

Но есть случаи, когда выявить недочеты стало возможным только после приемки, в этой ситуации руководствуемся временем, указанным в ст. 29 закона №2300-1, претензия направляется в течение:

• гарантийного срока, если он установлен;
• двух либо пяти (в отношении недостатков в недвижимом имуществе) лет, когда гарантийный срок не установлен.

При выявлении существенного недостатка направить претензию допустимо:

• в пределах установленного срока службы;
• в течение десяти лет со дня принятия результата потребителем, если срок службы не установлен.

Это общие правила. Есть нюансы в зависимости от того, когда и вследствие чего недостатки возникли. Например, гарантийный срок установлен и он меньше двух или пяти (в отношении недвижимости) лет. Гражданин вправе обратиться к другой стороне договора с претензией по некачественному исполнению и после гарантийного срока в пределах двух или пяти лет, но при условии, что он докажет возникновение недостатков до приемки результатов или вследствие причин, возникших до этого момента.

В качестве приложения выступают копии договора, чеков, квитанций, заключения экспертов или специалистов.

При выборе способа отправки документов важно доказательство их направления в определенный день и желательно подтверждение получения бумаг адресатом. Примеры направления документов:

• курьерской службой;
• по почте заказным письмом с уведомлением о вручении и с описью вложения.

Как определить — качественно предоставлена услуга или нет

Наибольшая сложность — определение факта нарушения, и зачастую без профессионального представительства и защиты в суде не обойтись. Под качеством медпомощи подразумевается полнота, своевременность и правильность выбора методик, профилактических мер, диагностических, лечебных и реабилитационных мероприятий, обеспечивающих получение необходимого результата в вопросе лечения.

Факт низкого качества предоставленной услуги может подтвердить страховая компания или Росздравнадзор, но окончательное решение всегда остается за судебным органом. Самостоятельно сделать работу трудно. Но существует ряд критериев, на которые может ориентироваться потребитель:

• В случае предоставления медпомощи по страховке нарушено время оказания услуги. Отсчет начинается с момента обращения к медикам. Многое зависит от вида предоставляемой помощи.
• Не выполнена программа госгарантий на представления безвозмездных медицинских услуг гражданам РФ.
• Появились осложнения или иные проблемы после получения помощи.
• Лечение, назначение лекарственных препаратов и выполнение иных соответствующих шагов медиком, не имеющим необходимого сертификата, или работающим в учреждении без лицензии на предоставление подобного рода услуг.

Указанные выше критерии, кроме бесплатной медпомощи, можно использовать для платных услуг.

По закону привлечение к ответственности возможно, как платных, так и бесплатных медицинских структур. В последнем случае Минздрав издал свыше 50 порядков, по которым определяется качество предоставленной медицинской помощи. В отрасли платной медицины критерии еще выше.

Права потребителя при некачественном оказании услуг

Права заказчика регламентируются ст. 29 Закона №2300-1. Он может потребовать бесплатного устранения дефектов, уменьшения стоимости выполненной работы. Если заказ сделан на изготовление вещи, исполнитель обязан выполнить аналогичную работу качественно, при этом ранее переданную вещь передать клиенту.

Если потребитель самостоятельно устранил недостатки и потратил на это свои деньги, сумма подлежит возмещению исполнителем.

Какая ответственность грозит исполнителю:

• Уплата неустойки в размере 3% от цены договора за каждый день просрочки. Она уплачивается при несоблюдении сроков предоставления услуг. Рассчитывается со дня, следующего за датой выполнения работ по договору, до его исполнения или расторжения. Клиент для получения денег предъявлять претензию не обязан: неустойка по умолчанию перечисляется в обязательном порядке.
• Взыскание неосновательного обогащения. Например, если исполнитель получил вещь для ремонта, но не вернул ее, по закону он обязан передать ее заказчику (ст. 1102 ГК РФ).
• Штраф при обращении клиента в суд за взысканием убытков или неустойки. Его размер составляет 50% от суммы, присужденной судом истцу (п. 6 ст. 13 Закона №2300-1).
• Полное возмещение убытков добровольно или через суд. Это возможно, если заказчику пришлось устранять недостатки работы самостоятельно или с помощью третьих лиц.

Примечание: конфликтную ситуацию можно решить без суда, если клиент предъявит замечания, а заказчик согласится их устранить. Возможно урегулирование и в претензионном порядке. Для некоторых видов споров по закону обязателен досудебный порядок урегулирования.