Договор на сопровождение программного обеспечения

Процесс сопровождения программного обеспечения строится на основе цикла Деминга PDCA:

1. Планирование сопровождения
2. Выполнение запланированных работ
3. Проверка результатов
4. Анализ и корректировка процесса

Факторы стоимости сопровождения ПО

На стоимость услуг по сопровождению программного обеспечения влияют следующие факторы:

• Объем и сложность ПО
• Требуемое время реакции
• Необходимый уровень доступности системы
• Количество пользователей системы

Баланс реактивного и проактивного подходов

Соотношение реактивных и проактивных работ должно поддерживаться в оптимальном балансе. Смещение в сторону реактивных задач приводит к “гашению пожаров”, не оставляя ресурсов на развитие. И наоборот, чрезмерный акцент на новых фичах в ущерб оперативному реагированию снижает лояльность пользователей.

ДОГОВОР НА СОПРОВОЖДЕНИЕ ПРОГРАММНЫХ ПРОДУКТОВ №_____ [№ ДОГОВОРА]

_______________ [Наименование стороны] именуемое(-ый, -ая) в дальнейшем «Заказчик» в лице _______________ [Тип должности] _______________ [ФИО подписанта], действующего(-ей) на основании _______________ [Основание полномочий подписанта], с одной стороны, и

_______________ [Наименование стороны] именуемое(-ый, -ая) в дальнейшем «Исполнитель» в лице _______________ [Тип должности] _______________ [ФИО подписанта], действующего(-ей) на основании _______________ [Основание полномочий подписанта], с другой стороны,

вместе именуемые «Стороны», а индивидуально – «Сторона», заключили настоящий договор (далее – Договор), о нижеследующем:

1. ПРЕДМЕТ ДОГОВОРА

1.1. Исполнитель обязуется по заданию Заказчика оказывать услуги по сопровождению программы “____________________” с целью обеспечить ее работоспособность, а Заказчик обязуется оплатить эти услуги.

1.2. В объём оказываемых Исполнителем услуг включаются следующие услуги:

устанавливать программу и ее обновления на устройства Заказчика;

тестировать программу на предмет наличия ошибок и работоспособности на устройствах Заказчика. В частности, на совместимость с другими программами;

настраивать программу и обеспечивать ее корректную работу на устройствах Заказчика;

настраивать доступ сотрудников Заказчика к программе на устройствах Заказчика;

защищать программу от взлома и незаконного копирования;

декомпилировать программу на условиях, предусмотренных п. 3 ст. 1280 Гражданского кодекса РФ;

вносить в программу изменения исключительно в целях их функционирования на технических средствах Заказчика, исправлять явные ошибки, если иное не предусмотрено договором с правообладателем;

адаптировать программу на условиях, предусмотренных пп. 9 п. 2 ст. 1270 ГК РФ;

консультировать сотрудников Заказчика в письменной или устной форме;

совершать иные действия, необходимые для работы указанного программного обеспечения.;

2. ПОРЯДОК ОКАЗАНИЯ УСЛУГ

2.1. Стороны обязаны согласовывать дату и время выездов специалиста Исполнителя к Заказчику не менее, чем за ________ рабочих дня до выезда.

2.2. Исполнитель обязуется оказывать услуги, предусмотренные настоящим договором, в будние дни, с понедельника по пятницу, в период с 10ч до 20ч, но не более 8 (восьми) часов. Часы, выходящие за указанные рамки, считаются сверхурочными. В случае появления у Заказчика необходимости оказания Исполнителем услуг в сверхурочное время, а также в выходные и праздничные дни, оплата осуществляется по повышенным ставкам согласно п.4.6 настоящего Договора.

2.3. Исполнитель имеет право приостановить оказание услуг по настоящему Договору при невыполнении Заказчиком условий оплаты.

2.4. Исполнитель имеет право самостоятельно определять формы и методы оказания услуг, исходя из условий настоящего Договора и условий, созданных Заказчиком для оказания услуг Исполнителем. По усмотрению Исполнителя оказание услуг по Договору могут осуществляться вне территории Заказчика.

2.5. В случае выезда Исполнителя на территорию Заказчика, Заказчик обязуется обеспечить Исполнителю одно оборудованное компьютером рабочее место, необходимое для оказания услуг, предусмотренных настоящим Договором. Компьютер должен иметь доступ к сопровождаемым ПП и следующую конфигурацию: ________________________________________________.

2.6. Заказчик вправе в любое время проверять ход и качество оказываемых Исполнителем услуг, непосредственно не вмешиваясь в его деятельность.

2.7. В процессе эксплуатации ПП Заказчик обязан ежедневно создавать архивную копию базы данных и журнала регистрации, указанных ПП, с тем, чтобы исключить потерю данных по независящим от Сторон причинам.

2.8. Архивная копия, указанная в п.2.7 настоящего Договора, создается и хранится Заказчиком на магнитном носителе, отличном от носителя рабочей базы данных.

3. ЦЕНА УСЛУГ, ПОРЯДОК И СРОКИ РАСЧЕТОВ

3.1. Фактическая стоимость оказанных в течение календарного месяца услуг по настоящему Договору определяется на основании подписываемой Сторонами Заявки на оказание услуг.

3.2. Стоимость одного часа рабочего времени специалиста Исполнителя составляет ________ рублей. Сумма НДС не облагается (на основании ст.346.12 и 346.13 главы 26.2 НК РФ).

3.3. Расчеты между Заказчиком и Исполнителем производятся в рублях, на основании счетов, выставляемых Заказчику Исполнителем по завершению календарного месяца.

3.4. Оплата счетов производится Заказчиком в течение ________ рабочих дней со дня выставления счета Исполнителем путем безналичного перечисления денежных средств на расчетный счет Исполнителя. Обязательство по оплате считается надлежаще исполненным в момент зачисления суммы оплаты на расчетный счет Исполнителя.

3.5. Размер ставки за сверхурочные часы, за услуги, оказанные Исполнителем в выходные и праздничные дни по требованию и по согласованию с Заказчиком, а также за экстренные вызовы равен: ________________________________________________.

3.6. Изменение стоимости ________ рабочего часа специалиста Исполнителя согласовывается с Заказчиком и фиксируется в подписываемом обеими Сторонами Дополнительном соглашении к настоящему Договору.

4. ПОРЯДОК ПОДАЧИ ЗАЯВОК И ОКАЗАНИЯ УСЛУГ

4.1. Если у Заказчика возникает потребность в оказании той или иной услуги из указанных в п. 1.2 Договора, он обязан оформить заявку по образцу, приведенному в Приложении N ___ к Договору. В заявке должны быть указаны услуги, в оказании которых заинтересован Заказчик, или описание проблем, которые возникли у него при работе с программой.

4.2. Заказчик обязан направлять заявки Исполнителю по электронной почте с адреса _______________________________.

4.3. Исполнитель оказывает не более _________ услуг в месяц, включая услуги, оказываемые по заявкам Заказчика. В количество услуг не засчитываются заявки об исправлении недостатков, возникших в результате ранее оказанных Исполнителем услуг.

4.4. Исполнитель вправе отказаться от исполнения заявки, если у сторон нет прав на способ использования программы, необходимый для исполнения заявки.

5. СРОК ДЕЙСТВИЯ ДОГОВОРА

5.1. Договор вступает в силу с момента подписания и действует до «___» _____________ _______ года.

5.2. Настоящий Договор автоматически пролонгируется на следующий год, если ни одна из Сторон письменно не заявила о намерении прекратить или ограничить срок действия Договора.

5.3. Настоящий Договор может быть расторгнут по взаимному согласованию Сторон с письменным уведомлением не менее, чем за ________ дней, либо в порядке, установленном действующим гражданским законодательством РФ.

6. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН

6.1. В случае неисполнения или ненадлежащего исполнения своих обязательств по настоящему Договору Стороны несут ответственность в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации и условиями настоящего Договора.

6.2. В случае нарушения Исполнителем конечных сроков оказания услуг Заказчик вправе потребовать уплаты пени в размере ____ % от цены услуг за каждый день просрочки.

6.3. За нарушение сроков оплаты услуг Исполнитель вправе потребовать с Заказчика уплаты пени за каждый день просрочки в размере ________ % от суммы задолженности, которая включает НДС.

6.4. Сторона, право которой нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ей убытков, если законом не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере.

6.5. Исполнитель не несет ответственности за сбой в работе ПП в части, не подвергавшейся настройке Исполнителем. В данном случае все услуги по диагностике и восстановлению работоспособности программного продукта выполняются за счет Заказчика.

6.6. Исполнитель не несет ответственности за невосстановимое разрушение баз данных на компьютерах Заказчика, возникшее в результате сбоев электропитания, оборудования, невыполнения пользовательских инструкций (далее ПИ), созданных Исполнителем, или изложенных в руководстве пользователей, указанному в п. 1.1 настоящего Договора, а также за невыполнение Заказчиком архивного копирования баз данных или журнала регистрации.

7. ОБСТОЯТЕЛЬСТВА НЕПРЕОДОЛИМОЙ СИЛЫ

7.1. Стороны освобождаются от ответственности за частичное или полное неисполнение своих обязательств по настоящему Договору, если их исполнению препятствует чрезвычайное и непреодолимое при данных условиях обстоятельство (непреодолимая сила).

7.2. Под обстоятельствами непреодолимой силы Стороны понимают такие обстоятельства как: землетрясения, пожары, наводнения, прочие стихийные бедствия, эпидемии, аварии, взрывы, военные действия, а также изменения законодательства, повлекшие за собой невозможность выполнения Сторонами своих обязательств по Договору.

7.3. При возникновении обстоятельств непреодолимой силы, препятствующих исполнению обязательств по настоящему Договору одной из Сторон, она обязана оповестить другую Сторону незамедлительно после возникновения таких обстоятельств, при этом срок выполнения обязательств по настоящему Договору переносится соразмерно времени, в течение которого действовали такие обстоятельства.

7.4. Если обстоятельства непреодолимой силы действуют на протяжении ________ последовательных месяцев и не обнаруживают признаков прекращения, настоящий Договор может быть расторгнут Заказчиком и Исполнителем путем направления уведомления другой Стороне.

8. КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТЬ

8.1. Стороны обязуются не разглашать сведения конфиденциального характера друг о друге и об их хозяйственной деятельности, технических наработках, а также не использовать во вред друг другу информацию, полученную в рамках выполнения настоящего Договора, как во время действия, так и после завершения или прекращения действия настоящего Договора. Конфиденциальной считается любая информация относительно финансового, коммерческого, технического (в т.ч. нормативно- технического) положения Сторон или информация, которая прямо названа Сторонами конфиденциальной и указана в предоставляемом другой Стороне Перечне конфиденциальных документов.

8.2. Стороны несут ответственность друг перед другом в рамках действующего законодательства за несанкционированную передачу третьим лицам конфиденциальной информации, определенной в п.7.1 настоящего Договора.

9. ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНАЯ СОБСТВЕННОСТЬ

9.1. Стороны соглашаются о том, что с момента подписания настоящего Договора, все права в отношении методик, алгоритмов, программного кода, способов и приемов, разработанных и применяемых Исполнителем для получения результатов работ по настоящему Договору, принадлежат Исполнителю без ограничения сроков и территории.

10. РАЗРЕШЕНИЕ СПОРОВ

10.1. До предъявления иска, вытекающего из договора, сторона, которая считает, что ее права нарушены, обязана направить другой стороне письменную претензию.

10.2. Сторона вправе передать спор на рассмотрение суда по истечении _____ календарных дней с момента получения претензии другой стороной.

11. ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ УСЛОВИЯ

11.1. Настоящий Договор вступает в силу с момента его подписания обеими Сторонами и действует до полного исполнения Сторонами своих обязательств по нему.

11.2. Все изменения и дополнения к настоящему Договору вступают в силу с момента подписания обеими Сторонами.

11.3. Все вопросы и споры, не урегулированные настоящим Договором, разрешаются в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

11.4. Настоящий Договор составлен в двух экземплярах, имеющих равную юридическую силу, по одному для каждой из Сторон.

11.5. Неотъемлемой частью настоящего Договора являются:

11.5.1. Заявка на оказание услуг (Приложение N _____).

12. ЮРИДИЧЕСКИЕ АДРЕСА И БАНКОВСКИЕ РЕКВИЗИТЫ СТОРОН

Заказчик:

Исполнитель:

Наименование: [Наименование стороны]

Адрес: [Юридический адрес]

ОГРН: [ОГРН]

ИНН: [ИНН]

КПП: [КПП]

Банковские реквизиты

р/с: [Расчетный счет]

Банк: [Наименование банка]

БИК: [БИК]

к/с: [Корреспондентский счет]

тел: [Телефон]

email: [адрес электронной почты]

Наименование: [Наименование стороны]

Адрес: [Юридический адрес]

ОГРН: [ОГРН]

ИНН: [ИНН]

КПП: [КПП]

Банковские реквизиты

р/с: [Расчетный счет]

Банк: [Наименование банка]

БИК: [БИК]

к/с: [Корреспондентский счет]

тел: [Телефон]

email: [адрес электронной почты]

От имени Заказчика

_______________________/[Фамилия и инициалы]/

От имени Исполнителя

_______________________/[Фамилия и инициалы]/

Дополнительные документы к типовому бланку договора на создание и разработку программного продукта (программы)

Заполнить и скачать договор можно на нашем онлайн-сервисе вместе с приложениями:

• Календарный план;
• Техническое задание;
• Смета;
• Акт выполненных работ;
• Протокол разногласий;
• Протокол согласования разногласий;
• Дополнительное соглашение.

Структура команды сопровождения

В составе команды сопровождения типично выделяют несколько ролей:

• Руководитель
• Системный аналитик
• Программист
• Тестировщик
• Специалист техподдержки

Риски при организации сопровождения ПО

Существует ряд рисков, которые необходимо учитывать при организации процесса сопровождения программного обеспечения:

• Недостаточная квалификация команды
• Нарушение регламентов и стандартов
• Несоблюдение сроков исполнения задач
• Превышение бюджета на сопровождение

Договор и SLA по сопровождению ПО

Правовой основой сопровождения ПО является договор, который определяет права и обязательства сторон. Дополнением к договору служит SLA (Service Level Agreement) – соглашение об уровне услуг.

В SLA оговариваются:

• Показатели качества сопровождения
• Целевые уровни показателей
• Методики измерения показателей
• Ответственность сторон

Таким образом обеспечивается прозрачность процесса сопровождения программного обеспечения для заказчика.